| 県のまとめによると、苦情の数は年々増え、自治体では苦情対策に直面している。 |
介護保険制度スタート直後から、藤枝市は相談窓口や相談員制度を設けて、
不平や不満の解決に力を入れたほか、第３者による介護福祉サービス苦情救済委員制度を導入した。
目的は、公平性、透明性の中で問題の解決を図ることで行政への信頼を築くことにある。
さらに藤枝市は、次ぎの段階として、苦情や不満を、介護サービスの向上につなげるシステムを試み始めた。
その一つとして、事業者の自己評価制である。
自己評価は、事業者が、現在提供しているサービスのレベルが藤枝市内でどのくらいのところに位置しているのかある程度把握出来ること。
それによって、よりよいサービスを提供するには、何処をどのようにすればということが見えてくる。
事業者全体を調査すること、管内のレベルアップの目標をお互いに理解し合って高めていくという相乗作用を狙う。
いわば苦情を出さない取り組みでもある。
選択と契約の市場原理の中で進められている介護福祉だが、まだまだ利用者の立場は弱い。
苦情や不満をきちんと受け止めて事業者に届ける。
自治体が担うべきは、利用者の事業者の橋渡しとなり積極的な係わりの中で、福祉への信頼を築く事といえる。 |
 |
|
